车主们投保车险最关心的，莫过于保险公司查勘、定损、修理和理赔的及时性和便捷性。近年来，上海各家保险公司陆续推出了各具特色的车险理赔服务举措和承诺，不过各家公司在管理水平、服务水平及服务承诺方面还是存在一定的差异。

　　在此情况下，上海保险业推出了《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》，并已于11月1日起正式实施。

　　承诺的八条内容主要针对的是投保人对车险理赔中反映较为集中的问题，如：报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等。此外，在对公司设立服务热线、制定投诉办法及结果公布等方面承诺也作了规定。

　　车险聚焦

　　24小时接报案15分钟内联系

　　承诺：设立24小时报案专线电话，并提供实时服务。查勘、定损人员实行挂牌服务。接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜。在工作日约定到达查勘现场的时间不得超过2小时（限上海市行政区域内）。

　　不少车主都有这样的经历，车辆出险报案电话要打很久，报案成功之后，在出险地点等待保险公司查勘定损的工作人员又是遥遥无期。车辆出险本来就够烦心的，还要在大街上苦苦等待保险公司的定损，因此报案困难，查勘、定损时间长成为了车主对保险公司服务不满意的一大因素。

　　而现在根据承诺，车主们可以不必再为报案以及等待查勘、定损而烦恼。不过2小时的查勘定损响应时间相比一些公司自己承诺的时限要长不少，例如人保、平安等公司承诺报案成功后，工作人员30分钟赶到现场。可以看出查勘定损的等待时间是保险公司客户服务竞争的重要方面。

　　不得指定修理厂承诺：保险公司不得指定汽车修理厂（店）。可根据客户要求推荐汽修厂（店）供客户选择，并协助客户对修理价格、质量、工期进行监督。

　　这一承诺主要是针对保险公司只允许车主到指定修理厂修车，如果车主要求到非指定的修理厂，则有可能得不到保险公司足额的赔偿。如果车主对于保险公司指定的修理厂不满意，保险公司又对车主在非指定修理厂的维修费用产生质疑的话，两者非常容易就理赔金额产生分歧，这条承诺能够有效地避免这种情况的发生。

　　另一方面，不允许保险公司指定修理厂还有一个好处，可以防止保险公司与修理厂暗中“合作”，指定车主去一些价格便宜、修理水平不高的修理厂，从而造成车主对修理厂的维修不满意，二次维修而与保险公司产生矛盾。

　　帮助理赔公布进展承诺：在查勘时，告知客户索赔流程，明确需递交的索赔单证。设立理赔进展查询电话或查询网址，接受监督。

　　有的车主在理赔时，因为不知道理赔流程和需要带哪些单证，去了保险公司才发现材料不齐无法理赔，往往需要两次甚至多次地去保险公司才能获得理赔。现在查勘定损期间保险公司就会主动告知理赔流程及需要准备的材料，帮助车主做好理赔的准备工作，减少车主理赔时遇到的麻烦。

　　车辆出了问题，总希望快一点得到理赔，为了让车主能够了解理赔的进展，承诺规定了保险公司必须设立理赔进展查询电话或网址，而且还要接受监督。这样车主就可以实时监督保险公司的理赔进程，发现问题也可以及时向保险公司提出交涉。

　　最快5日内获得赔款承诺：索赔单证齐全，对索赔金额双方达成一致的：仅设计涉及车损险的赔案，5日内支付赔款（节假日顺延）；涉及人伤的赔案，10日内支付赔款。

　　这一承诺规定了理赔款到账期限，对于广大车主是一个非常好的消息。以往，车主经过报案、查勘、定损以及和保险公司的一番讨价还价争取到了理赔款之后，往往还得耐心地等待保险公司的拨款。现在根据这条承诺，车主不必再为获得理赔款而等待，保险公司必须在规定的期限内支付理赔款，这为车主顺利的完成理赔打下了良好的基础。

　　在承诺规定的范围内，各家保险公司对于赔偿责任明确，不涉及人员伤亡，并且理赔手续齐全的案件，制订的理赔时限也各不相同，如人保规定：2000元以下，当场赔付；3000元以下，2个工作日领取；5000元以下，3个工作日领取。太保规定：3000元以下，当场赔付；5000元以下，3工作日内领取。

　　7日答复投诉接受社会监督

　　承诺：公布公司投诉专用电话，对客户书面投诉的，应在7个工作日内给予书面答复。对未履行理赔服务承诺，由同业公会组织核实，按行业车险自律公约实施细则的规定处理，并在同业公会的网站上公开处理结果，接受社会监督。

　　本次承诺不仅在查勘、定损和理赔款支付上对保险公司作了时限上的规定，在处理客户投诉方面也作了明确的时限规定。而且为了监督保险公司履行车险理赔服务承诺，保险同业公会还会同保监局共同建立统一的举报及业内公示体系，加强对承诺履行情况的监督，同时保险公司也接受整个社会的监督。

　　本次对承诺的履行加以如此大的监督力度，不仅是车险行业诚信建设、优化服务质量的重大举措，更有助于提高车险行业在全社会的公信力，增强广大消费者的信心。也体现出各家保险公司已经意识到履行基础服务标准是开展业务的起点。这对于消费者来说无疑是一件好事，在将来可以获得保险公司更加优质的服务。

　　车险茶座

　　袁小姐（驾龄6年，1391××××351）承诺条款中，我最关心的是不允许保险公司指定汽车修理厂这一条。上次我的车子出险，就被保险公司要求到他们指定的修理厂修理，结果车子并没有修理好，开了没多久又坏了，最后还是我自己掏钱修的。

　　胡先生（驾龄9年，1391××××324）原来车险理赔是保险公司说了算，我们车主总是处于弱势地位。现在有了理赔服务承诺，对保险公司是一种约束，不但规定了保险公司要告知客户流程，而且还对查勘、定损以及理赔款支付的服务作出了时限规定。这样车主理赔时可以更顺畅、更快捷。

　　唐先生（驾龄4年，1361××××007）我觉得最重要的是监督保险公司将这些承诺要切实落到实处。承诺中规定，将在网上公布对未履行理赔服务承诺的保险公司的处理情况，对我们车主来说可以通过这个渠道了解保险公司是否诚信经营和规范服务。

　　关于盛大车险超市

　　2007年4月，上海《新闻晚报》速度周刊在创刊四周年之际，应周刊广大读者要求，与上海盛大传播公司，在原有读者俱乐部基础上，建立了上海首家车主自建式的新型车友俱乐部“盛大车友会”，不久，在此基础上开设了提供专门服务的“盛大车险超市”。

　　以“轻松、快乐、享受生活”为理念

　　成立后的“盛大车友会”一直致力于为读者、会员搭建自驾旅游、野外探险、运动休闲、聚会交流等主题活动平台，还为会员提供新闻维权、救援维修、团购保险等多项服务。

　　三分钟，轻松搞定车险

　　为了满足更多车友会车主的切实需求，盛大车友会在九大一线保险公司的鼎力支持下，开设了“盛大车险超市”，提供会员多种投保选择，为车主争取更加公平、透明的车险组合。同时，“盛大车险超市”开通400-880-1768免费服务热线，实施l2小时电话投保、1000名快递员在上海19个行政区24小时内送单上门，还提供pos机刷卡支付，使投保送单方便、快捷、轻松搞定。

　　阳光服务，维修理赔一步到位

　　凭借遍布上海的3000家汽车维修网点、千名送单专员的强大阵容，盛大车险超市除为会员提供电话办理车险外，还兼提供一站式理赔、维修等相关服务。目前，“盛大车险超市”与200多家专业维修单位携手，建立了覆盖上海各地的服务网络，通过拨打免费服务热线400-880-1768，在盛大服务中心的统一调配下，紧急救援、快速出险、快速定损、快速维修、定时回访等规范操作将充分保障事故的顺利解决，使理赔维修一步到位。此外，还有12项“贴心服务”帮助全面维护车主会员的各种权益。